悪い口コミ・クレームにどう向き合うか
― 賃貸管理会社が本音で解説します ―
こんにちは。ちはや不動産の古宮です。
今回は少し勇気のいるテーマ、「悪い口コミ・クレーム」について正直にお話しします。
Google口コミが当たり前の時代。
良い評価だけでなく、厳しい声が入ることもあります。
私たちは、それを隠さず・逃げず・改善の材料として向き合うことを大切にしています。
この記事では、実際に寄せられた口コミをもとに
「なぜそう感じられたのか」「管理会社として何ができるのか」を解説します。
①「管理しているはずなのに、全く管理されていない・汚い」
これは正直、一番多く誤解されやすい口コミです。
管理会社がやっていること・やっていないこと
一般的な賃貸管理業務は以下が中心です。
家賃の集金・送金
入居者対応（設備不具合・クレーム一次対応）
募集・退去精算
定期巡回（※目視レベル）
一方で、
共用部の清掃
ゴミ置き場の清掃
エレベーター等の保守管理
これらは大家さんが別途業者を入れているケースも非常に多いです。
なぜ「汚い」と感じるのか
入居者さんから見ると
「管理会社＝全部やってくれている」
と思われがちですが、契約内容によって業務範囲は異なります。
ここは管理会社側の説明不足・見える化不足でもあり、
私たちも改善すべき点だと考えています。
物件名を教えていただければ、
管理＋定期清掃の追加提案など、具体的な改善が可能です。
②「隣人の騒音トラブル。警察に通報を促された」
騒音問題は、正直いちばん難しい
騒音クレームは、管理会社としても最難関です。
対応としては、
全戸への注意喚起文の掲示・投函
個別連絡・訪問
再発時の再注意
ここまでは行います。
ただし、
強制退去
直接的な制裁
は、管理会社の権限ではできません。
警察対応になる理由
深夜の騒音・現行犯性がある場合、
その場で対応できるのは警察だけという現実があります。
これは「管理会社が投げている」のではなく、
法的にそれ以上踏み込めないラインだからです。
また、古い木造アパートでは構造上、
生活音が伝わりやすいのも事実です。
音に敏感な方は、RC造（鉄筋コンクリート）を選ぶのも一つの選択です。
③「共用部に虫の死骸があると連絡したが、放置された」
この口コミも、背景を知ると少し見え方が変わります。
実際に起きていること
共用部清掃は大家さん手配の業者
管理会社は大家さんへ連絡
実施タイミングは大家さん・業者次第
というケースが多いです。
ただし、
「分かりました」と引き受けた以上、
いつ対応されるかの管理・報告ができていなかった点は反省点です。
今後は
「◯月◯日に対応予定です」
と、大家さんと期日を明確にする動きが必要だと考えています。
④「担当者の態度が悪かったので、他社で契約した」
これはもう、完全に会社側の問題です。
たとえ一人の対応であっても、
それが「会社の評価」になります。
ちはや不動産では、
接客の振り返り
社内共有
再発防止
を必ず行います。
口コミは、
会社の弱点を教えてくれる無料の経営コンサル
だと本気で思っています。
悪い口コミは「敵」ではなく「改善のヒント」
正直、悪い口コミを見るのは気持ちの良いものではありません。
でも、
何が伝わっていなかったのか
どこで期待値がズレたのか
仕組みとして改善できる点は何か
を考えるきっかけになります。
ちはや不動産は、
完璧な会社ではありません。
だからこそ、声を拾い、改善し続けます。
まとめ
悪い口コミには「背景」がある
管理会社の業務範囲は誤解されやすい
説明不足・見える化不足は改善点
逃げずに向き合うことが、信頼につながる
これからも、
良いことも悪いこともオープンに発信しながら
「ちゃんと向き合う管理会社」であり続けたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
